« Comprendre et résoudre les problèmes de nos clients »

Monsieur Kaiser, à quelle occasion avez-vous personnellement expérimenté un service de qualité irréprochable ?

Oh, il n’y a pas si longtemps que ça. Nous chauffons notre appartement ici, à Paris, avec une chaudière qui est tout à coup tombée en panne en plein hiver. Bien entendu, la panne s’est produite un samedi après-midi vers 17 h. Le service de maintenance du fabricant que j’ai pu joindre par téléphone m’a promis d’envoyer quelqu’un dans les 30 minutes pour réparer notre chauffage. Et c’est effectivement ce qui s’est passé. Nous n’avons même pas eu le temps d’avoir froid.

Martin Kaiser a consacré sa vie professionnelle au thème des services, il apporte désormais son expertise à Hager Group.

Quel effet a eu cette expérience sur vous, en tant que client ?

Suite à cette expérience très positive, je n’hésiterai pas à acheter une nouvelle chaudière auprès du même fabricant lorsque l’ancienne devra être remplacée, ce qui est imminent, et à souscrire un contrat d’entretien par la même occasion.

À l’inverse, quand avez-vous vécu une expérience réellement négative ?

Je crois que l’insatisfaction résulte toujours de l’impression d’être lésé par un prestataire, d’un point de vue contractuel ou financier. Je vous donne un exemple : je paie tous les mois 40 euros à mon opérateur de télévision payante privé, bien que je n’utilise ses services que quelques minutes par mois. Lorsque j’ai voulu passer à un abonnement moins coûteux, on m’a dit qu’un changement de contrat n’était possible qu’à certaines dates bien précises de l’année, en l’occurrence onze mois plus tard. En tant que consommateur, je me suis senti tout simplement lésé.

En votre qualité de vice-président de Hager Services, les services sont votre domaine d’activité principal. Qu’est-ce qui vous intéresse tant au point de vous y consacrer huit heures par jour ?

Oh, si seulement il ne s’agissait vraiment que de huit heures par jour ! (il rit). J’ai passé toute ma vie professionnelle dans le secteur des prestations de service destinées aux clients finaux : d’abord comme jeune conseiller en gestion d’entreprise ; puis, pendant presque 15 ans, j’ai travaillé auprès d’un opérateur de téléphonie mobile français. Les bouleversements que nous avons vécus dans le domaine de la téléphonie mobile touchent aujourd’hui l’industrie. Pour moi, transposer ce que j’ai fait pendant les vingt dernières années à une entreprise industrielle est une mission tout simplement passionnante.

Les services destinés aux clients finaux sont une nouvelle thématique pour Hager Group. Jusqu’à présent, nous nous adressions aux grossistes et aux installateurs, pas directement aux particuliers.

Il s’agit là naturellement d’un défi de taille. La question que Daniel Hager nous a posée est la suivante : comment pouvons-nous nous rapprocher du client final ? Et comment pouvons-nous développer des modèles économiques parfaitement adaptés dans un monde en évolution constante ? L’une des réponses possibles passe par la prestation de services à destination des particuliers. C’est de cette manière que nous avons abordé le thème des services.

La proximité avec le client constitue déjà l’un des atouts traditionnels de Hager Group.

C’est vrai, mais ce client était jusqu’ici toujours l’électricien. Si nous voulons acquérir des clients particuliers, nous devons changer notre manière de faire en termes de distribution et de maintenance. Notre responsabilité change, elle aussi. En effet, notre responsabilité n’était pas directement engagée tant qu’il y avait un électricien entre nous et le client final. Aujourd’hui, il est de notre devoir de résoudre les problèmes de nos clients. L’autre effet positif de cette nouvelle activité est que nous sommes désormais en mesure de mieux connaître et mieux comprendre leurs attentes et d’améliorer nos solutions en conséquence.

Cette approche du service demande non seulement des efforts considérables mais présente aussi le risque que les choses se passent mal. Que rapporte-t-elle à l’entreprise ?

L’offensive Services présente plusieurs avantages pour l’entreprise. Grâce aux services que nous vendons par le biais d’Internet, nous accédons à un nouveau canal de distribution et à de nouveaux domaines d’activité. Mais avant tout, nous enrichissons nos solutions et domaines d’activité existants par l’ajout de nouveaux services.

Pouvez-vous citer un exemple ?

Un exemple est l’offre de services en relation avec les détecteurs de fumée, avec laquelle nous venons de faire notre entrée sur le marché français. Ce même détecteur de fumée, que nous vendions jusqu’ici via notre schéma de distribution habituel, nous pouvons désormais l’offrir directement au client, assorti d’un contrat de prestations de services de cinq ans de Hager Services. Les clients attendent d’un fournisseur de qualité tel que nous que les offres ne se limitent pas simplement au produit en soi. C’est pourquoi je pense que notre nouvelle activité et l’activité existante de Hager Group bénéficieront de nos offres de services.

Pourquoi la marque Hager Services a-t-elle été spécialement créée, avec sa propre présence ?

Hager Group contient d’ores et déjà des marques phares telles que Berker, Hager ou Daitem. Il ne serait pas efficace de développer pour chacune de ces marques et pour chaque marché une activité de services dédiée. La marque opérateur Hager Services nous permet de répondre aux besoins de toutes les marques. D’un autre côté, grâce à Hager Services, les processus au sein de l’entreprise changent. Jusqu’à présent, nos marchés étaient largement autonomes. Les offres de Hager Services ne pourront toutefois être amorties que si nous touchons un maximum de clients nationaux et internationaux avec une offre unique. C’est la raison pour laquelle Hager Services fait inévitablement appel à une organisation plus centralisée que les offres de produits et de solutions classiques de Hager Group.

Dans un premier temps, la marque Hager Services sera opérationnelle sur le marché français. Pourquoi ?

Cela est dû en partie à ma propre personne, au fait que je vis en France, que c’est ici que j’ai accumulé de l’expérience et ici que j’ai recruté de nouveaux talents pour cette aventure commune que représente Hager Services. Cela est également dû au fait que le détecteur de fumée, agréé pour le marché français, est un produit idéal pour un premier projet pilote. Et enfin, le concept d’abonnement est bien plus répandu en France qu’en Allemagne. La France compte plus de 500 000 ménages disposant d’un système d’alarme dépendant d’un contrat d’abonnement. En Allemagne par contre, plus de 90 % des systèmes d’alarme sont achetés.

Vous venez de lancer un Friendly User Test (test clientèle) pour le premier produit de Hager Services, un détecteur de fumée connecté. De quoi s’agit-il ?

Nous avons lancé notre site Internet et l’application services, et nous avons inauguré de nouveaux canaux de distribution et un tout nouveau segment de clientèle. Nous nous aventurons aussi en terre inconnue. C’est pourquoi nous mettons tout d’abord en place ce qu’on appelle un « Friendly User Test » avec quelques dizaines de clients testeurs, dont nous voulons utiliser les commentaires et critiques pour améliorer notre offre.

« Les enfants perdus », c’est le nom du café parisien dans lequel s’est déroulé l’entretien avec Martin Kaiser. Cet endroit est particulièrement apprécié pour la qualité de son service.

Et alors ? Avez-vous déjà pu en tirer les premiers enseignements ?

Oui. Nous avons par exemple appris que nous devons renforcer l'accompagnement de nos clients. Les clients installent en effet eux-mêmes les détecteurs de fumée commandés sur notre site. Il semblerait que certains d’entre eux aient besoin d’une assistance plus importante que prévu.

Hager Group est loin d’être la seule entreprise à découvrir en ce moment l’activité de service. Henkel, la marque aux multiples détergents, offre par exemple désormais même des abonnements à des détergents. Qu’y a-t-il derrière le boom actuel des offres de services ?

L’une des principales raisons est l’évolution des besoins des clients. La génération qui accède actuellement au monde du travail et de la consommation a grandi avec des services de streaming tels que Spotify et Netflix ou des offres d’autopartage telles que DriveNow et Car2Go. Cette nouvelle génération de consommateurs ne souhaite plus forcément acheter ou posséder, mais plutôt utiliser des services.

Que cache cette situation ? Que s’est-il passé ?

En fait, nous avons ici une situation intermédiaire entre le vouloir et le devoir. Pour de nombreux jeunes, il est tout simplement impensable aujourd’hui de s'acheter un véhicule neuf cher. Mais ils ne veulent bien entendu pas non plus renoncer au confort de la mobilité. Pour les fournisseurs de services de mobilité, cette situation ouvre de nouvelles perspectives. Certains ont tout simplement d’autres priorités : pour la nouvelle génération, il est souvent plus important, par exemple, d’accumuler des expériences ou de faire des voyages intéressants, que de rouler en BMW Série 3 dernier cri.

Avec Hager Services, vous voulez accéder aux secteurs Security (sécurité), Care (maintien à domicile), E-Mobility (mobilité) et Energy (énergie). Qu’est-ce qui se cache derrière ces secteurs ? Et pourquoi précisément ceux-ci ?

La mission principale de Hager Group consiste à protéger les clients, par exemple contre les chocs électriques ou les pannes de courant.
Avec Hager Services, nous voulons transférer cette notion de protection dans le monde des services.

C’est ce que nous faisons par exemple avec nos solutions de sécurité qui protègent la propriété privée des dommages provoqués par les incendies et les cambriolages. Il en est de même du secteur Care : avec les services d'assistance à l'autonomie à domicile (AAL), nous renforçons l’autonomie des personnes dépendantes. Grâce aux bornes de charge E-Mobility, nous veillons continuellement à plus de mobilité. Quant aux solutions Energy, elles permettent d’aider les propriétaires immobiliers à contrôler leur consommation d’énergie et à améliorer leur rendement énergétique.

En France, vous venez de lancer des services relatifs aux détecteurs de fumée et aux installations de protection contre les cambriolages. Quelle est l’étape suivante ?

Dans le courant de l’année 2017, nous allons introduire également en Allemagne les détecteurs de fumée, les installations de protection contre les cambriolages et les services AAL. Il est possible que nous lancions un projet pilote dans le secteur E-Mobility aux Pays-Bas. Les clients recevront non seulement une borne de charge Hager, mais également une carte de mobilité Hager Services qui leur permettra de recharger leur véhicule électrique sur toutes les bornes de charge publiques. Tandis que nous nous concentrons dans un premier temps sur la clientèle privée, nos services seront naturellement à moyen terme également intéressants pour la clientèle professionnelle. Et enfin, nous pourrons aussi soutenir des « Smart Cities » entières avec nos services de surveillance. Vous voyez le potentiel dont dispose Hager Services.

Qu’est-ce que Hager Services offre de plus à ses clients que les autres entreprises ne peuvent pas offrir ?

Notre caractéristique unique sera la possibilité de réserver et de gérer des services très différents avec une seule application pour smartphone : de la borne de charge de mobilité électrique, aux services d’aide à l’autonomie à domicile pour les personnes dépendantes. Tout cela sera offert par une entreprise déjà présente dans de nombreux foyers depuis des décennies. À ma connaissance, cela est unique.

Cela présuppose évidemment que les clients aient préalablement entendu parler de Hager Services.

Il nous faudra bien entendu communiquer activement nos services sur le marché. Une telle promotion coûtera de l’argent, mais offrira en contrepartie bien sûr de nouveaux potentiels en termes de chiffre d'affaires. Puisque nous sommes pour la première fois en contact direct avec nos clients, nous pouvons développer des modèles commerciaux bien plus ciblés que par le passé, lorsque les retours des clients, s’il y en avait, ne nous parvenaient que de manière indirecte.

Quel serait le scénario le plus défavorable pour Hager Services ?

La plus grave erreur serait de promettre plus que nous ne pouvons finalement tenir. La transparence maximale des prestations et des coûts est tout aussi importante. Comme je l’ai dit précédemment : rien n’est pire pour un client que de se sentir lésé. De nos jours, les clients ont l’habitude de réserver un billet d’avion en quelques clics et de tenir en main aujourd’hui l’appareil qu’ils ont commandé hier. C’est d'après ces critères que nous serons bien entendu jugés.

Que doivent faire les collaborateurs, que doit faire l’entreprise pour que Hager Services soit un succès ?

Nous devons nous efforcer collectivement d’enrichir nos produits et solutions par des services pouvant être mis à la disposition de la clientèle par divers canaux de distribution. Si nous y parvenons, de nouvelles opportunités incroyables s’ouvriront à Hager Group.

Je vous remercie de cet entretien.