Une unité d’intervention rapide

Coupure de courant, défaillance des systèmes… : les experts de Hager se rendent sur place

Le véhicule d’intervention de Hager

Une unité
d’intervention rapide

La défaillance d’un composant électrique peut paralyser un immeuble tout entier. Si la production s’en trouve de plus interrompue, chaque heure qui passe entraîne des coûts supplémentaires. C’est dans ces cas-là qu’intervient le véhicule d’intervention de Hager, qui apporte rapidement une aide professionnelle.

2016
40
interventions de dépannage

Lorsque l’équipe du véhicule d’intervention reçoit un appel d’urgence, un workflow minutieux se met en marche. « Comme une machine bien huilée », assure Andreas Frevel, Application and Solution Manager. Il dit cela avec la voix posée et convaincante d’un homme dont la tâche consiste à maîtriser les situations délicates tout en gardant la tête froide. « Même en cas d’urgence extrême, tout se passe dans le calme et de manière civilisée. » Lorsque l’on intervient sur des installations sous tension, il convient justement de ne pas travailler « sous tension ». Andreas Frevel l’exprime en d’autres termes : « L’agitation n’a pas sa place. »

Par exemple, les experts de l’équipe de service avaient déjà leur petite idée derrière la tête lorsque l’employé d’une centrale de cogénération à Braunschweig a appelé, dans tous ses états, chez Hager à Blieskastel, et a décrit la défaillance du système électrique local. « C’est comme avec le médecin urgentiste. Lorsque l’incident est signalé, nous posons directement au téléphone une série de questions. Cela nous donne assez vite une idée de la situation et nous permet de cerner le problème. » Après, tout doit aller très vite. Le Mercedes Sprinter est chargé et l’équipe de service se précipite à l’adresse du client à Braunschweig.

L'équipe d'intervention au travail, Matthias Ziegler et son collègue Alexander Niederländer.
Atelier roulant

Application and Solution Manager, c’est l’intitulé de la carte de visite d’Andreas Frevel. S’appuyant sur son expérience de plusieurs décennies dans la résolution de problèmes techniques, il a développé l’offre du véhicule d’intervention en collaboration avec Karl-Heinz Huwer du Commercial Competence Center, et Rémy Becher, Senior Vice President Offer Management Commercial Hager Group. Il a constitué l’équipe adéquate, dont il accompagne les activités jusqu’à maintenant. Selon ses dires, les clients gardent une forte impression de l’arrivée de son équipe à bord de l’imposant véhicule. « Il faut dire que nous garons devant la porte un atelier complet et un laboratoire d’analyse dernier cri. Cela donne tout de suite un effet très professionnel. »

Les spécialistes arrivent avec, dans leurs bagages, des appareils de mesure d’isolation extrêmement précis, des équipements de thermographie et divers écrans. Certains de ces appareils coûtent plus de 20 000 €. Les membres de l’équipe comptent parmi les meilleurs du secteur et ont été spécialement formés à travailler sous pression. « Sur place, nous sommes toujours très bien accueillis », explique le collègue d’Andreas Frevel, Mathias Ziegler, et il ajoute : « et on nous salue encore plus aimablement lorsque nous repartons. Jusqu’à aujourd’hui, tous les cas d’urgence ont pu être résolus et nous avons pu épargner de longs temps d’immobilisation aux clients.

Et ça, ça vaut de l’argent ! » Dans le cas de l’usine de cogénération de Braunschweig, Mathias Ziegler, supposait déjà dès l’entretien téléphonique avec le client que l’erreur ne pouvait se trouver qu’au niveau de la cellule d’alimentation. Une délimitation très relative de la zone concernée, car il s’agit tout de même d’un amas de câbles de plusieurs mètres carrés avec d’innombrables fusibles de sortie. « C’est la pièce maîtresse de l’installation électrique complète. Sans elle, le bâtiment ne fonctionne pas », explique Mathias Ziegler, le responsable qui a dirigé l’opération. Le problème est justement que plus rien ne fonctionne et une usine de cogénération qui ne tourne pas subit chaque jour des pertes qui ne passent pas inaperçues.

Cela explique la nervosité du chef de cette petite centrale. Tandis que Mathias Ziegler le rassure et le réconforte - ce qui fait effectivement parfois aussi partie du travail de ces professionnels de l’urgence - d’autres collègues se dirigent déjà d’un pas assuré vers le disjoncteur général. Les soupçons se confirment rapidement. Mathias Ziegler avait raison : de la poussière s’était incrustée dans le mécanisme et le composant avait été assez maltraité du fait d’opérations de manœuvre diverses. La pièce est alors démontée et emportée à Blieskastel afin d’être soumise à divers contrôles.

Dispositif individuel mobile de contrôle et de mesure.
Disjoncteur boitier ouvert ACB de 800 – 4 000 A.
PC portable connecté à Internet.
Jusqu’à 3 personnes par équipe d’intervention.
Plus de 20 000 km parcourus chaque année.
Soutien lors de mises en service d’installations, analyses de réseau et résolution de pannes.
La machine cardio-pulmonaire n’est plus alimentée

Les prestations du véhicule d’intervention sont désormais aussi demandées par des clients dont l’installation électrique n’a pas été fournie par Hager, mais par la concurrence. Cela a par exemple été le cas lorsque l’équipe de service a été appelée à l’hôpital universitaire de Marbourg. Lors de la simulation d’une panne de courant, les groupes électrogènes de secours ne s’étaient pas enclenchés. Or, c’est une exigence qui s’applique aux hôpitaux après un délai maximal de 15 secondes. Une machine cardio-pulmonaire arrêtée durant plus de 15 secondes mettrait la vie du patient en danger. Le centre de contrôle technique TÜV a donné un délai de deux semaines à l’hôpital pour réparer ce dangereux dysfonctionnement.

L’hôpital songeait déjà à remettre la maintenance complète de la distribution d’énergie entre les mains de Hager. Dans un premier temps, une aide rapide fut mise en œuvre. « Nous avons effectivement pu prouver qu’il y avait une erreur dans l’installation d’origine. Il s’agissait du circuit de commande externe », explique Andreas Frevel en jargon technique.

Une fois l’erreur trouvée, le problème a très vite pu être résolu, les responsables de la clinique ont été rassurés. Aujourd’hui, Hager assure la maintenance complète de l’installation électrique de l’hôpital. Andreas Frevel réfléchit puis constate : « Nous sommes aux côtés de nos clients pour les aider en cas d’urgence. Et nous sommes récompensés pour notre aide. Lorsque tout va bien, on peut être ami avec tout le monde. Mais les vraies amitiés se créent lorsque les problèmes sont sérieux et que l’on peut aider. »

Service d’urgence et maintenance à guichet unique

Cette disponibilité au pied levé, fiable dans les cas d’urgence, permet à Hager de conclure des contrats de service et de maintenance complexes avec des grands comptes. « De plus en plus de clients souhaitent bénéficier d’un tel service à guichet unique pour leurs grosses installations. Par un engagement contractuel, nous garantissons alors à nos clients qu’en cas de défaillance, nous serons sur place et fournirons des pièces de rechange dans un délai prédéfini. »

C’est ainsi que Hager se charge par exemple de la maintenance et des réparations de l’électronique complexe de l’accélérateur de particules DESY du groupe de chercheurs Helmholtz à Hambourg. Un vaste éventail de pièces de rechange est ainsi disponible en permanence, afin de pouvoir remplacer au plus vite le composant défaillant en cas d’incident.

Dans le cas du disjoncteur boitier ouvert de l’usine de cogénération de Braunschweig, la nécessité de procéder au remplacement d’une pièce a été annoncée au client dès le lendemain matin du passage du véhicule d’intervention. À 7 h 30 précises, le composant défectueux était inspecté dans le laboratoire de Blieskastel et à 10 heures, l’exploitant de la centrale avait déclenché la commande d’un nouveau disjoncteur boitier ouvert. Peu de temps après, le véhicule d’intervention était de nouveau en route direction Braunschweig pour installer le nouveau composant. Trois jours seulement se sont écoulés entre l’appel d’urgence et la résolution du problème.

Hager Group Rapport annuel 2017/18: Valeur ajoutéePourquoi Hager Services annonce un échange intense avec les clientsMartin Kaiser dévoile la nouvelle marque de Hager GroupIls mesurent le bruit et la qualité de l’air… et élargissent notre éventail de servicesStephan Kreutzer parle des solutions d’assistance de demainPrésident du conseil d’administration explique sa vision du serviceDes machines et processus intelligents qui changeront notre productionLes opportunités offertes par la mise en réseau de nouveaux composantsCoupure de courant, défaillance des systèmes… : les experts de Hager se rendent sur placeCinq exemples de collaborateurs qui se sont particulièrement surpassésLe Directeur Ressources Humaines Hager Group explique sa vision du serviceL’avis d’un expert indépendant sur les facteurs clés d’un bon serviceLa manufacture de Hager Group exauce des souhaits particulers.Chaque jour, Hager livre 26 000 commandes… avec une précision impressionnanteLe Directeur Ressources du Groupe explique sa vision du serviceLe célèbre chercheur donne sa vision des servicesUn nombre croissant de nos produits dispose d’un profil environnemental completNotre approche E3Plus de valeur ajoutée pour vousConseil de surveillanceVos contacts dans le mondeHager Group à travers le mondeMentions légalesHager Group Annual Report ArchiveHager Group Annual Report 2018/19Hager Group Annual Report 2017/18Hager Group Annual Report 2016Hager Group Annual Report 2015