Unsere Zukunft fest im Blick

Welche Erwartungen haben Kunden im Jahr 2030 an die Unternehmen? Wie können wir als Hager Group diese Erwartungen erfüllen? Caroline Nivelle, Customer Marketing Director Europe, erklärt, warum Werte wie Kundennähe, Expertise und persönliche Sympathie in Kundenbeziehungen aus ihrer Sicht eine immer größere Bedeutung gewinnen.

Caroline Nivelle überprüft gemeinsam mit ihrem Team stetig die Zufriedenheit unserer Kunden. Gemessen wird sie am Ende mit dem so genannten NPS – dem Net Promoter Score.

Caroline, bitte versetzen Sie sich in das Jahr 2030 mit all den Fortschritten im Bereich der Elektrotechnik, die wir bis dahin erreicht haben: Was wird mit Blick auf die Kunden anders sein?

Caroline Nivelle: Sprechen wir zunächst über das, was sich bis 2030 nicht ändern wird: Kunden werden immer noch die menschliche Komponente schätzen, die das tägliche Leben einfach ein Stück besser macht. Und ich gehe davon aus, dass dies sogar noch wichtiger sein wird als heute. Die gute Nachricht ist, dass unsere Kunden uns für genau dies bereits heute schätzen – für die Nähe, die Verbundenheit und die Tatsache, dass wir für sie da sind: Unsere letzte Net Promoter Score-Umfrage hat bestätigt, dass unsere Kunden uns mit sehr großer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden.

Wir werden uns jedoch nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen. Unser klares Ziel ist, uns als Beziehungsmarke zu positionieren. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, das schnelle Tempo unserer unternehmensweiten Digitalisierung aufrechtzuerhalten, da wir davon ausgehen, dass unsere Kunden in Zukunft immer höhere Ansprüche an unsere Services stellen werden. Sie werden von uns die bestmögliche menschliche und digitale Unterstützung erwarten.

Ungewöhnliche Konzepte entstehen, indem man Menschen an einem unkonventionellen Ort vor außergewöhnliche Aufgaben stellt. Genau darum geht es im „Garden“ der sich im Hager Forum befindet. Das Hager Forum ist der Ort für Begegnung und Austausch mit Partnern, Kunden und Besuchern am Standort in Obernai.

Würden Sie deshalb zustimmen, dass Empathie und insbesondere enge Kundenbeziehungen die entscheidende Rolle spielen werden, um unsere Kundenstrategie voranzutreiben?

Absolut, ich bin davon überzeugt, dass Unternehmen ohne starke Empathie im Jahr 2030 vor große Herausforderungen gestellt werden. Kunden werden Lieferanten, die ihr Leben nicht insgesamt verbessern möchten, kein Vertrauen mehr schenken.

Für uns ist es unumgänglich, diesen Erwartungen gerecht zu werden. Wenn wir das Leben unserer Kunden leichter machen und ihnen zeigen wollen, dass wir ihre Bedürfnisse verstehen, müssen wir starke, kundenfokussierte digitale Lösungen in unser Portfolio integrieren. Das bedeutet, dass unser Fokus darauf liegen muss, ein offenes Ohr zu haben, uns an Situationen anzupassen, kreativ zu sein und ein tiefes Verständnis für unsere Kunden zu zeigen.

Wie wird dieses Kundenverständnis in der Praxis aussehen?

Wir arbeiten an effizienten und einfachen Interaktionen, die sowohl agil als auch lokal angepasst sind. Das spielt eine besonders große Rolle, da durch eine stärkere Digitalisierung mehr Interaktionen über digitale Portale und Plattformen abgewickelt werden – ob auf dem Smartphone oder jedem anderen Gerät, das verwendet wird. Wir wissen, dass unsere Kunden ganz unterschiedliche Plattformen und Kommunikationskanäle bevorzugen. Deshalb wird es stets eine Mischung aus persönlicher Interaktion sowie genau aufeinander abgestimmten digitalen Medien erfordern.

Lösungen zum Anfassen bieten die „Labs“ – ebenfalls an unserem Standort in Obernai.

Auf dem Weg ins Jahr 2030: Wie entwickeln wir die Empathie weiter, die so wichtig für eine gute Kundenbeziehung ist?

Wir müssen unseren Kunden ein offenes Ohr schenken, unser tiefes Verständnis für ihre Bedürfnisse weiterentwickeln und das Bewusstsein schaffen, dass jeder im Unternehmen einen Beitrag leisten kann, um unsere Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Denn der Wettbewerbsvorteil, den unsere Marke bietet, ergibt sich aus der Zusammenarbeit aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hager Group. Oder um es noch klarer auszudrücken: die richtigen Menschen zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Einstellung zu unseren Kunden. Tatsächlich geht es dabei ebenso um die direkte Interaktion, wie die Entwicklung von digitalen Schnittstellen, die unsere Kunden verstehen und einfach nutzen können. Wir müssen sichere, einfache und innovative Lösungen bereitstellen und kundenfokussierte Teammitglieder fördern, um unsere Kunden zu unterstützen.

Würden Sie es eine Einstellungssache nennen, mit der Digitalisierung Schritt zu halten?

Bei unseren Mitarbeitern geht es vor allem um Empowerment. „Fühle ich mich berechtigt/befähigt/autorisiert, Kundenfeedback ernst zu nehmen und entsprechende Verbesserungen in meinem Fachbereich vorzunehmen?“ Es geht außerdem um Verantwortung und Verantwortlichkeit: „Habe ich Zeit für dieses Thema? Stelle ich es in den Vordergrund?“

All das ist extrem herausfordernd, da die Verantwortung von weltweit 11.500 Mitarbeitern getragen wird. Es liegt an uns, jedem bzw. jeder einzelnen die notwendigen Tools an die Hand zu geben und Teil der Transformation zu sein, die wir in unserem Unternehmen mit „Project 2030“ vorantreiben möchten.

Für sie und mit ihnen: Im Jahr 2021 kümmern sich rund 11.500 Mitarbeiter darum, dass für unsere Kunden möglichst alles rund läuft.

Eines unserer Ziele von „Project 2030“ besteht darin, den Kundenfokus in all unsere Funktionen zu integrieren. Können Sie erklären, was das genau bedeutet?

Eine unserer Prioritäten im Jahr 2021 ist es, allen im Unternehmen einen permanenten und direkten Zugang zum Kundenfeedback zu ermöglichen. Dieses Projekt wird von unserem Kollegen Tim Waring geleitet. Damit wollen wir erreichen, dass alle kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Strategie arbeiten und mit ihrer täglichen Arbeit einen Teil zu unserem gemeinsamen Ziel beitragen können. Wenn wir Kunden zuhören und ihr Feedback entsprechend umsetzen, lassen sich echte Verbesserungen erreichen. Allen sollte bewusst sein, dass einmalige Kundenerfahrungen zu unseren wichtigsten Zielen zählen. Und schließlich werden unsere Mitarbeiter stolz auf ihre Erfolge und unsere Kunden zufriedener sein. Eine echte Win-Win-Situation.

Was erwarten Sie von jedem Hager Mitarbeiter? Wie werden Sie dabei unterstützt, diese Ziele zu erreichen?

Zunächst müssen wir alle Hindernisse bei der Customer Journey beseitigen, indem wir sowohl persönlich als auch auf digitalem Wege eng zusammenarbeiten. Zweitens müssen sich alle bewusst sein, dass sie den Schlüssel dazu in der Hand halten, unser Ziel zu erreichen.

Ich wäre sehr stolz, wenn jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter unseres Unternehmens bis 2030 die Gewissheit hätte, die Kundenzufriedenheit durch die eigene Arbeit positiv beeinflussen zu können. Dies zu erreichen, wäre für mich der größte Erfolg.