Nos défis pour demain

Orientation client

Nos défis pour demain

En 2030, qu’est-ce que les clients attendront des marques ? Comment pouvons-nous nous préparer, au sein de Hager Group, pour répondre à ces attentes ? Caroline Nivelle, Customer Marketing Director Europe, explique pourquoi, en matière de relations clients, elle est convaincue que des valeurs telles que la proximité, l’expertise et l’empathie gagneront en importance dans le futur.

Avec son équipe, Caroline Nivelle veille constamment à la satisfaction de nos clients. Ce résultat est mesuré par le NPS (Net Promoter Score).

Caroline, supposons que vous partiez en voyage dans le monde électrique de 2030 : comment imaginez-vous les clients de Hager Group ?

Caroline Nivelle : Je vais commencer par ce qui ne changera pas d’ici 2030 : les clients seront toujours en attente d’interactions humaines, de contacts. Cela devrait même devenir encore plus important qu’aujourd’hui. La bonne nouvelle, c’est qu’ils apprécient cette proximité, le fait que nous soyons là pour eux et le reconnaissent : notre dernière enquête NPS (Net Promoter Score) est venue confirmer que nos clients sont fortement enclins à nous recommander.

Pas question de nous reposer sur nos lauriers. Notre ambition est claire : nous établir comme une marque relationnelle. Nous travaillons d’arrache-pied pour maintenir le rythme soutenu de notre digitalisation et je pense que nos clients deviendront encore plus exigeants par rapport à nos services. Ce qu’ils attendront de notre part, c’est une relation optimale, qu’elle soit physique ou digitale.

Des idées extraordinaires émergent lorsque vous réunissez des personnes dans un lieu hors du commun. C’est exactement l’objectif du Garden situé au Hager Forum sur le site d’Obernai : un lieu unique de rencontres et d’échanges d’idées pour les salariés, clients et partenaires du groupe.

Est-ce que cela signifie alors que l’empathie, et les relations en particulier, constitueront des facteurs clés dans le déploiement de notre stratégie clients ?

C’est tout à fait ça : je suis convaincue que d’ici 2030, les entreprises incapables de faire preuve d’empathie se heurteront à des difficultés. Les clients ne toléreront plus les fournisseurs qui ne font pas tout pour leur faciliter la vie lors de chaque point d’interaction sur leur parcours.

Nous considérons que répondre à ces attentes est essentiel. Si nous souhaitons faciliter la vie de nos clients et leur montrer que nous comprenons leurs besoins, nous devons disposer de solutions numériques robustes orientées client, s’inscrivant durablement dans notre politique globale de centralité du client. Il faut donc se concentrer sur nos qualités d’écoute, d’adaptabilité aux situations et de créativité, et faire preuve d’une compréhension approfondie des besoins de nos clients.

Nous cherchons à entretenir des interactions simples et efficaces, offrant à la fois agilité et adaptabilité.

Caroline Nivelle, Customer Marketing Director Europe

Speak
Up!

Pour la seconde édition de notre grande enquête clients, nous avons multiplié par deux le nombre de clients interviewés : plus de 7 000 contacts établis ! Nous avons également augmenté le nombre de pays participants de 5 à 11. Le périmètre des groupes cibles interviewés a également été étendu, puisque des grands installateurs et des bureaux d’études sont venus s’ajouter aux distributeurs, tableautiers et électriciens.

Les enquêtes
transactionnelles

En complément de notre enquête Speak Up!, nous avons l’intention de mener des enquêtes ponctuelles après certains moments clefs d’interfaces avec nos clients pour leur demander s’ils ont apprécié leur expérience ou pas. L’objectif est de recueillir des retours instantanés et de partager ces informations à l’échelle de l’entreprise.

Analyse de
l’orientation client

Dans le domaine de la logistique, nous avons modifié l’indicateur de performance, de « On Time Dispatched » (OTD) à « On Time Received » (OTR). Nous changeons ainsi de paradigme : au lieu de vérifier que la commande quitte notre entrepôt, nous contrôlons qu’elle est bien arrivée chez le client.

Quelle forme prendra concrètement ce niveau de compréhension vis-à-vis du client ?

Nous cherchons à entretenir des interactions simples et efficaces, offrant à la fois agilité et adaptabilité. C’est d’autant plus important à l’heure où la digitalisation s’accélère. Elle entraîne des interactions sur tous les points de contacts digitaux avec la marque, peu importe le moyen de connexion. Nous sommes conscients que les clients n’ont pas tous les mêmes préférences, donc le choix d’une interaction personnelle sera toujours maintenu en parallèle d’un accès numérique soigneusement personnalisé.

Les « Labs » du Hager Forum proposent aux visiteurs de découvrir l’univers Hager.

Sur ce chemin digital vers 2030, comment pouvons-nous développer notre empathie, que vous avez mentionnée comme essentielle pour une relation client réussie ?

Il faut écouter nos clients avec attention, développer une empathie profonde par rapport à leurs besoins et bien affirmer en toute circonstance qu’en matière d’orientation client, nous avons tous notre rôle à jouer dans l’entreprise. En définitive, le facteur différenciant de notre marque, ce sont les personnes. Ou pour être plus précise, avoir la bonne personne, au bon moment avec la bonne réponse pour notre client. En réalité, tout cela passe avant tout par des interactions directes entre nos équipes et nos clients, ainsi que par le développement d’interfaces numériques que nos clients comprennent et peuvent utiliser avec facilité. Notre objectif est de concevoir des solutions fiables, simples et ingénieuses, et de continuer à recruter des collaborateurs centrés sur le client en vue de fournir un service optimal.

D’après vous, cette évolution au rythme de la digitalisation est-elle un état d’esprit ?

L’autonomie de nos collaborateurs est essentielle. « Est-ce que j’ai le sentiment d’avoir le droit, la possibilité ou la mission d’agir par rapport aux retours clients et de procéder à des améliorations dans mon champ d’activité ? » C’est aussi une question de responsabilité et d’appropriation : « Est-ce que j’ai la capacité de m’occuper de ce sujet ? Est-ce que j’en fais une priorité ? »

Hager Ready

Initialement lancée en France en 2017, l’application est la concrétisation d’un dialogue continu avec nos clients. Notre prise en compte systématique des besoins des installateurs a permis de développer une solution digitale qui facilite leur travail au quotidien. L’application leur permet par exemple, lors de leurs déplacements, d’étiqueter les coffrets à l’aide de la fonction de dictée vocale, de faire imprimer la documentation nécessaire sur le site de construction, ou encore de planifier des projets. C’est également une plateforme interactive nous permettant de rester en contact avec nos clients. Nous avons récemment développé une mise à jour et la version bêta a pu être testée par un grand groupe d’électriciens, dans l’esprit de notre devise « For you, with you ». Leurs retours ont été pris en compte pour améliorer l’application.

Si nous voulons créer une véritable expérience client, nous devons impliquer l’ensemble des collaborateurs du groupe.

Caroline Nivelle

Tous ces aspects sont difficiles à coordonner et il s’agit d’une responsabilité partagée par 11 500 collaborateurs. Nous devons nous assurer que chacun dispose des moyens d’agir et de prendre part au changement que nous souhaitons insuffler à l’entreprise, dans le cadre de notre projet d’entreprise, le Projet 2030.

« For you, with you », en 2021 ce sont nos 11 500 collaborateurs qui vous accompagnent au quotidien.

Dans le Projet 2030, l’un de nos objectifs est d’ancrer l’orientation client dans l’ensemble des fonctions de l’entreprise. Pouvez-vous nous expliquer ce que cela signifie, exactement ?

L’une de nos principales priorités pour 2021 est de fournir à l’ensemble de nos collaborateurs un accès quotidien et immédiat aux retours de nos clients. Notre collègue Tim Waring a la responsabilité de ce projet. Notre objectif est de permettre à chaque collaborateur de travailler tous les jours à l’amélioration visible de la satisfaction clients. L’écoute des clients et la prise en compte de leurs commentaires permettent une telle amélioration. Tous nos collègues doivent prendre conscience que créer des expériences de valeur pour nos clients est important et permet leur fidélisation. En fin de compte, les collaborateurs seront fiers de leurs réalisations, et nos clients seront davantage satisfaits. C’est un système gagnant-gagnant.

Qu’attendez-vous de chaque collaborateur de Hager Group ? Comment allez-vous soutenir vos équipes pour atteindre ces objectifs ?

Tout d’abord, il faut résoudre les problématiques rencontrées tout au long du parcours client, en développant une excellente interaction humaine et numérique. Deuxièmement, chacun d’entre nous doit savoir qu’il détient une partie de la clé pour atteindre notre ambition.

Si à l’horizon 2030, chacun de nos collaborateurs avait le sentiment de pouvoir influer sur la satisfaction de nos clients, cela me rendrait très fière.

En définitive, le facteur différenciant de notre marque, c’est l’humain. Ou pour être plus précise, la bonne personne, au bon moment avec la bonne réponse pour nos clients.

Caroline Nivelle

La facilité de retour

L’un des domaines sur lesquels nos clients ne nous ont pas évalués aussi positivement que sur d’autres est notre gestion des réclamations et notre politique de retour. Juste après notre enquête Speak Up!, il y a deux ans, nous avions cartographié le parcours client sur nos différents marchés afin d’en savoir plus sur la manière dont sont gérés les retours. Nous avons appris que le processus était différent selon les pays, et que le client pouvait parfois y passer beaucoup de temps : parfois long, insuffisamment transparent et donc pas à la hauteur de notre ambition de marque relationnelle.
Nous avons donc complètement retravaillé le parcours client « idéal ». En avril 2021, nous avons commencé à le mettre en œuvre pour les tableautiers en Allemagne. Nous disposons désormais d’un outil simple pour les clients, sur lequel ils peuvent enregistrer leur réclamation et suivre son avancement. Nous allons lancer un processus aussi simple pour les installateurs dans un avenir proche. L’objectif général est vraiment de rendre les réclamations et les retours aussi fluides que possible. Le processus venant soutenir la facilité de retour est un cycle que nous souhaitons développer de manière systématique : écouter attentivement nos clients, obtenir leurs retours, améliorer l’expérience client, puis vérifier à nouveau.
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