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30.11.20

[Q&A 2. Teil] Humanity 5.0

Shivvy Jervis, Innovationsfuturistin und Expertin für Humanpotenzial, stellte am 3. November 2020 mit ihrem Konzept „Humanity 5.0“ erstaunliche Innovationen vor, die den Fortschritt der Menschheit und einen Wandel unserer Geschäftspraktiken bewirken werden.

Bei diesem Live-Talk, den knapp 500 Personen verfolgten, haben Sie viele Fragen gestellt. Leider konnten wir nicht alle Fragen live beantworten. Hier ist der zweite Teil der Antworten auf Ihre Fragen.

Die Geschichte zeigt, dass die Menschheit neue Technologien nicht immer optimal nutzt. Was wird zur Weiterentwicklung beitragen und gleichzeitig verhindern, dass wir die Kontrolle verlieren? Wie werden wir sicherstellen, dass die in der KI dargestellten Daten objektiv und nicht einseitig oder manipulativ sind?

KI und verwandte Technologien entwickeln sich so rasch weiter, dass wir kaum mithalten, geschweige denn diese Neuerungen richtig verstehen und bewältigen können. Das Common-Law-System des Vereinigten Königreichs (gemäß welchem in der Vergangenheit erteilte Gerichtsurteile auf halboffizielle Weise als Rechtsgrundlage fungieren) wurde einst von vielen anderen Nationen als archaisch angesehen, da es sich nicht ausschließlich auf konkrete, schriftlich festgehaltene Rechtsvorschriften stützt; dies bedeutet aber, dass es sehr gut dazu geeignet sein kann, um schnelllebige Technologien zu überwachen und zu bewältigen.

Es gibt nämlich bereits viele Urteile, Bestimmungen und Fallstudien, die dazu beigetragen haben, Missbrauch durch unrechtmäßige Nutzung von Technologien, darunter auch Technologien, die sich äußerst rasch weiterentwickeln, zu verhindern. Ein gutes Beispiel ist Bridges v South Wales Police, ein Fall, in dem britische Gerichte die Technologie der Gesichtserkennung mit dem Recht auf Privatsphäre abwägen mussten.

Die missbräuchliche Nutzung von Technologie wird nicht aussterben. Seit der Einführung des ersten PC versuchen Personen, in die Desktops anderer Nutzer einzubrechen und Daten zu entwenden, manchmal nur deshalb, um zu beweisen, dass sie es können. Heutzutage sind Skandale wie Cambridge Analytica oder die Snowden-Enthüllungen in aller Munde und Politiker müssen schnell handeln.

Mit einer Kombination aus einer schnell agierenden, agilen Gesetzgebung und einem Konzept, das beim KI-Training ethische Grundsätze betont, können wir in Zukunft sicherstellen, dass wir Missbrauchsfälle reduzieren und alle Fälle von tatsächlichem Missbrauch angemessen sanktionieren können. Die breite Öffentlichkeit sollte auch besser über ihre Datenrechte aufgeklärt werden, wobei Themen wie Cybersicherheit und digitale Rechte zukünftige Themen im Schulunterricht sein könnten, sodass junge Menschen und in weiterer Folge die Gesellschaft insgesamt profitieren können.

Darüber hinaus sollten wir uns mit unbewussten Vorurteilen auseinandersetzen, die bereits beim Entwerfen von Software in Betracht gezogen werden.

Glauben Sie, dass sich ein Übermaß an technologischem Einfluss negativ auf unsere Kunden-Lieferanten-Beziehungen auswirken kann?

Ich plädiere nicht für Technologien, die darauf abzielen, die zwischenmenschliche Interaktion zu ersetzen, die in Kunden- oder Lieferantenbeziehungen so kritisch ist. Wenn Innovation jedoch menschliche Ressourcen und Leistungen unterstützt und mühsame, sich wiederholende Aufgaben übernimmt, die zu viel unserer wertvollen Zeit in Anspruch nehmen, ist sie sehr nützlich und gibt uns die Freiheit, uns auf die Entscheidungsfindung und den Aufbau von zwischenmenschlichen Beziehungen zu konzentrieren.

Hier sind drei Aspekte zu berücksichtigen:

1// In bestimmten Anwendungsfällen, wie im Bereich des Kundenservice, zeigt die Forschung, dass Kunden oder Konsumenten weder menschlichen Kontakt noch die Interaktion mit einem Computersystem klar bevorzugen. Was Kunden möchten sind Geschwindigkeit und Genauigkeit. Wenn das Internet nicht funktioniert und der Kunde eine rasche Lösung benötigt, dann macht es für ihn keinen Unterschied, ob er mit einem Callcenter-Mitarbeiter im Ausland spricht, der eine „richtige Person“ ist. Was er möchte, ist, dass sein Anruf schnell beantwortet und das Problem rasch gelöst wird. Wenn dies mit moderner Technologie zu bewältigen ist, wird der Kunde damit zufrieden sein.

2// Die Beseitigung von menschlichen Fehlern trägt auch dazu bei, die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen bzw. auch die B2B-Beziehungen zu verbessern. Es spielt auch der Faktor eine Rolle, dass man einem KI-System keine Unhöflichkeit oder Ungeduld vorwerfen kann.

3// Technologie ermöglicht auch mehr Integration im Bereich der Kundenbindung. Kunden, die stumm, taub oder blind sind, haben alle sehr unterschiedliche Bedürfnisse und sehen sich häufig erheblichen Hindernissen gegenüber, wenn sie eine angemessene Kundenbetreuung erhalten möchten. Technologien wie Text-zu-Sprache, Spracherkennung, Sprache-zu-Text und vieles mehr tragen dazu bei, die Beziehung zwischen Kunden und Lieferanten für einen größeren Personenkreis einfacher und zufriedenstellender zu gestalten. Mit einer Vielzahl von Technologien können Kunden, trotz persönlicher Hindernisse, guten Kundenservice erhalten.

Wie wirken sich diese neuen Entwicklungen, wie etwa die künstliche Intelligenz, darauf aus, welche Mitarbeiter wir rekrutieren und nach welchen Fähigkeiten wir suchen?

Nicht jeder muss ein KI-Experte sein, aber die meisten Arbeitnehmer in Branchen, in denen KI ein Faktor ist, sollten mit KI vertraut sein – auch wenn diese Kenntnisse nur mit einem kurzen Einführungskurs oder über einschlägige Literatur im Selbststudium erworben werden.

Es ist definitiv von Vorteil, neue Technologien zu verstehen, wenn parallel zu KI-Systemen oder mit KI-gesteuerten Tools gearbeitet wird. Personen, denen eine gute technologische Basis fehlt, wie z. B. Arbeitnehmer, die sich in einer späteren Phase ihrer Karriere befinden, sollten jedoch nicht automatisch ausgeschlossen werden. Die Bereitschaft, neue digitale Kompetenzen zu erlernen, ist oft alles, was benötigt wird, vor allem dann, wenn innerhalb der Branche eine breite Wissensbasis vorhanden ist, aus der diese Mitarbeiter schöpfen können.

Wir befinden uns aktuell in einer Phase, in der der Übergang zu den sogenannten „Soft Skills“ eine immer größere Rolle spielt, und nicht so sehr die konkreten, zertifizierten akademischen Fähigkeiten. Die Fähigkeit, agil zu sein, sich schnell anzupassen, neue Dinge zu erlernen, innovativ zu sein und gut mit anderen zu interagieren wird immer begehrter und ist oft wichtiger als ein Dutzend oder mehr Zertifizierungen.

Allerdings war es noch nie einfacher, gut ausgebildete Mitarbeiter mit spezifischen Fähigkeiten für neue Rollen zu finden. Dies betrifft unter anderem Bereiche wie KI, das maschinelle Lernen oder Data Science. In den letzten Jahren sind diese Gebiete zu eigenständigen Fachgebieten und in der Folge zu Ausbildungsschwerpunkten geworden. Es gibt beispielsweise Data-Science-Einführungskurse online und es werden mittlerweile von vielen angesehenen britischen Universitäten vierjährige Studiengänge im Bereich der Künstlichen Intelligenz angeboten.

Dank der explosionsartigen Popularität dieser Berufe gibt es mehr potenzielle Mitarbeiter als je zuvor, die mit den richtigen technischen Fähigkeiten ausgestattet sind, um in einer datengesteuerten Welt eine erfolgreiche Karriere zu starten. Es liegt nun an den Organisationen und Unternehmen, die notwendigen Rahmenbedingungen zu schaffen, die für diese Kandidaten attraktiv sind, und es wäre auch empfehlenswert, vorhandene Arbeitskräfte – anstatt sie von diesen Arbeitsplatzchancen fernzuhalten – entsprechend umzuschulen oder zu trainieren, sodass sie ebenfalls an dieser digitalen Reise teilnehmen können.

Wenn wir von digitaler Transformation in Zeiten von COVID sprechen, was sollten wir uns bewusst machen, wenn wir Transformationsprogramme ins Leben rufen möchten, die blühen und gedeihen?

Für die erfolgreiche Umsetzung einer echten digitalen Transformation in der Gesellschaft im weiteren Sinne spielen andere Faktoren eine Rolle als dies organisations- oder unternehmensintern der Fall ist.

Wir dürfen jene Menschen nicht vergessen, die in einem breiteren Ökosystem als nur im Unternehmenskontext existieren und derzeit aufgrund von Covid-19 ausgegrenzt sind – jene Mitglieder der Gesellschaft, die naturgemäß Gefahr laufen, von der digitalen Wirtschaft ausgeschlossen zu werden, wie die ältere Generation, jene mit Behinderungen, die 1 Milliarde der Bevölkerung ausmachen und aktuell nicht an Kursen teilnehmen oder Hausbesuche empfangen können, und natürlich diejenigen, die keinen Internetzugang haben. Diverse Gesellschaftsschichten laufen derzeit Gefahr, zurückzubleiben.

Wissen Sie, dass dieses Jahr aufgrund der Pandemie und der „digitalen Kluft“ rund 1 Milliarde Kinder durch das soziale Netz gefallen sind und keinen Zugang zum virtuellen Klassenzimmer hatten? Die Gründe dafür sind vielfältig: Diese Kinder verfügen entweder a) nicht über eine ordnungsgemäße Internetverbindung, b) die Geräte, über die sie richtig auf das Internet zugreifen können (Smartphones, Tablets oder Laptops), oder c) die erforderlichen Kennnisse in der Informations- und Kommunikationstechnologie.

Es ist auch wichtig, dass unsere Kultur dem Wandel stets positiv gegenübersteht und diesen unterstützt. Weitere Faktoren, auf die wir während einer Pandemie achten müssen, wenn es um digitale Transformation geht, sind:

A)      Betonung der Sicherheit und mehr Schutz unserer digitalen Identität – sowohl für Mitarbeiter als auch für Endkunden und die Gesellschaft insgesamt. Unsere digitalen Identitäten sind heiß umkämpft und wir sollten ihren Schutz mehr als ernst nehmen; dies sollte Teil der Best-Practice-Kultur in jedem Unternehmen werden. Jeder Social-Media-Gigant möchte als unser digitaler Ausweisdienst fungieren, und gleichzeitig sollten Unternehmen Konsumenten dabei unterstützen, die Nuancen des Konsumenten- bzw. Datenschutzes besser zu verstehen und sich insgesamt mehr zu einem offeneren Ökosystem hinbewegen.

Ohne Transparenz kann die Transformation zwar beginnen, wird aber scheitern und sich in weiterer Folge schneller als erwartet in Luft auflösen.

B)      Man denke an die „grüne Transformation“ – Es ist wichtig, Nachhaltigkeitsziele für Organisationen zu definieren und zu unterstützen, sowie Unternehmen aller Größen – Start-ups, KMUs und multinationale Konzerne – dazu zu ermutigen, ihren ökologischen Fußabdruck im Bereich ihrer digitalen Infrastruktur erheblich zu verbessern. Ein grüner Transformationszyklus trägt wesentlich dazu bei, Nachhaltigkeit und Ressourcenmanagement erfolgreich in der digitalen Wirtschaft zu verankern.

C)      Talent, Talent, Talent! Wenn wir neuen Talenten, klugen Köpfen und brillanten Ideen den gebührenden Stellenwert einräumen und auch eigenwillige Vordenker mit offenen Armen willkommen heißen, wird dies unsere Geschäftsergebnisse positiv beeinflussen. Damit meine ich Vordenker und Experten, deren Ideen zunächst etwas ungewöhnlich klingen und bestimmte zurückhaltende Reaktionen auslösen, wie etwa: „Das klingt ein wenig riskant, da bin ich mir nicht ganz sicher.“

Diese verrückten Denker lösen jedoch oft die besten Transformationsergebnisse aus, da sie eine gewisse Experimentierbereitschaft anregen, die viele Unternehmen dringend benötigen, um sich weiterzuentwickeln.

Die von einer Pandemie ausgelöste Dynamik bedeutet, dass manche Transformationsprogramme, für deren Ausarbeitung früher zwei Jahre angesetzt waren, nun innerhalb von acht Monaten umgesetzt werden! Daher werden wir bald mehr Experimente und eine schnellere Umsetzung sehen, wenn es um das Testen neuer Tools geht. Belegschaften werden genau darauf reagieren, und Feedback-Schleifen werden dadurch schneller und effizienter werden.

Technologie ermöglicht auch mehr Integration im Bereich der Kundenbindung.

Shivvy Jervis, Innovationsfuturistin und Hauptrednerin

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