Sommes-nous connectés ?

Notre boîte à outils digitale

Les applications comme myHager constituent pour nous des outils pratiques grâce auxquels il nous est possible de réagir plus rapidement et plus précisément aux besoins des clients.

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Une boîte à outils connectée

Nos produits et services nous confèrent aujourd’hui un rôle exclusif dans les univers de vie et de travail : nos solutions gèrent 24 heures sur 24 des fonctions telles que la sécurité et le bien-être. Ce rôle nous revient souvent sans même que nous n’établissions de contact direct avec les consommateurs finaux. En effet, rares sont ceux qui peuvent citer le nom du fabricant du coffret de distribution, du compteur électrique ou des câbles dont leur logement est équipé.

Pour atteindre le client à l’avenir, il ne suffira plus d’apporter sa solution : il faudra s’équiper de tout un univers, d’un écosystème numérique interconnectant les différents intervenants et leur permettant d’accéder aux données et aux services, ainsi qu’aux personnes et aux produits. La boîte à outils connectée est le smartphone.

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L’univers de myHager

Thomas Burkle évoque cette évolution avec une fascination manifeste. Il représente Hager en France en tant que responsable des Applications Marketing et présente la nouvelle plateforme « myHager ». Cet espace digital réunira à l’avenir particuliers, installateurs, distributeurs et autres intervenants de l’univers de Hager au sein d’un même réseau afin de permettre une collaboration directe entre eux. « Si un consommateur final recherche par exemple un nouveau système d’éclairage pour son appartement, il pourra le configurer virtuellement sur myHager, interagir avec d’autres utilisateurs ou directement avec le grossiste ou des spécialistes en cas de questions, commander en ligne les produits souhaités et convenir de la mise en œuvre avec l’installateur. »

Thomas Burkle est de l’avis que Hager, entreprise de fabrication traditionnelle, est sur le point d’accéder à un nouvel univers : un univers qui ne se base plus seulement sur les produits ou les paramètres électriques, mais qui détermine également des thématiques telles que le parcours du client, la conception, les réseaux sociaux et la question de la popularité de la marque sur Internet. L’évolution qu’engendre la digitalisation se transforme en nécessité d’agir. Thomas Burkle ajoute : « L’Internet des objets redistribue la donne. A l’avenir, et encore plus qu’aujourd’hui, nous pourrons veiller à ce que nos produits et services transforment maisons ou appartements en véritables zones de bien-être pour ceux qui y vivent ». Cet aspect est synonyme d’opportunité. Le défi, c’est la concurrence : « Nous devrons dorénavant affronter non seulement les autres grands noms du secteur, mais également des groupes informatiques tels qu’Apple et Google. »

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L’univers des clients

Cette concurrence ne s’articule plus uniquement autour de coffrets de distribution, de fusibles ou d’appareillages. Elle entre dans la dimension de la mise en réseau, des logiciels intelligents et des applications. Les besoins et les attentes des différents intervenants de cet environnement compétitif nous guident dans cet espace aux possibilités infinies. Hager entretient déjà des relations étroites avec la plupart d’entre eux : nos liens avec les grossistes ont été établis au cours de décennies de collaboration, nous comprenons leurs attentes et leurs activités ; nous parlons également le langage des installateurs et savons comment installer facilement, vite et bien. Mais savons-nous aussi quelles sont les attentes de tout un chacun en matière de logement et de travail ? Ou de quels services les locataires s’attendent à bénéficier, quelles fonctions de tel ou tel produit leur seraient utiles et quelles applications ils souhaiteraient utiliser pour entrer directement en contact avec les artisans, les distributeurs et Hager ?

« Pour assurer notre avenir, nous devons surtout mieux comprendre nos clients finaux », indique Thomas Burkle. « Plus nous les connaîtrons, plus nous pourrons améliorer les produits et prestations de services que nous leur offrons. »

Mais comment savoir ce que le client souhaite ? Le feed-back de nos équipes de vente est une source riche en informations. Nos collègues sur site sont en contact direct avec les grossistes, les installateurs et les consommateurs finaux. Nos centres d’appels, qui traitent tous les mois plusieurs milliers d’appels, nous fournissent également des renseignements précieux. « Nous nous entretenons également directement avec des particuliers et établissons, sur la base de ces entretiens, des analyses quantitatives et qualitatives », précise Thomas Burkle. Les opinions subjectives, les souhaits et les attentes recueillis à ces occasions sont par exemple intégrés à des enquêtes en ligne soumises pour comparaison à plusieurs centaines de personnes, afin d’obtenir des résultats universellement valables, nous appelons cela « Voice of Customer », paroles de clients. Hager procède par ailleurs régulièrement à des sondages en ligne. Thomas Burkle évoque une approche centrée sur le client, sur laquelle s’établira à l’avenir l’univers de myHager.

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L’univers de demain

Les premiers résultats de ce vaste dialogue esquissent l’image de consommateurs finaux souhaitant gérer et agencer leurs univers de vie et de travail essentiellement à l’aide de dispositifs mobiles, tels que smartphones et tablettes. « Les produits intelligents et interconnectés laissent entrevoir à leurs utilisateurs la possibilité d’un habitat plus beau, sûr, confortable et efficace », indique Thomas Burkle. Les clients s’attendent parallèlement à ce que les systèmes « interconnectés » tels que ceux de la domotique puissent être manipulés aussi facilement qu’un smartphone. « La tendance de nos jours est à la simplification de l’habitat, à l’accroissement des possibilités de collaboration et à l’interaction en réseau avec l’ensemble des acteurs du marché ainsi qu’avec les autres utilisateurs. »
La mobilité dans myHager révolutionnera aussi l’univers professionnel de Hager dans le monde réel des objets connectés. « Ainsi, nos collaborateurs du service des ventes pourront, alors qu’ils sont en déplacement, accomplir des tâches, pour lesquelles ils doivent, souvent encore aujourd’hui se rendre au bureau », explique M. Burkle.
Par exemple, les installateurs sur place, chez le client, accéderont directement aux solutions Hager, afin de mettre au point un projet de rénovation. La plateforme myHager constitue à cet égard un point central vers lequel convergent des intervenants issus des secteurs les plus divers. Elle donne ainsi accès à d’autres utilisateurs, à des compétences, à des produits et prestations de services, mais aussi à des données. « Nous pouvons notamment établir la consommation électrique moyenne d’une région à partir des données de consommation individuelles et permettre ainsi à chaque client de comparer ces valeurs avec les siennes », indique Thomas Burkle. Une liaison directe avec le fournisseur d’électricité permettrait au client de l’interroger au sujet de sa consommation. Par ailleurs, il serait possible de s’informer sur les comportements efficaces en matière de consommation et sur les produits économes en énergie. Idéalement, il serait également possible de les commander directement et de les faire installer.

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Un univers

Le nouvel espace myHager dirigera Hager vers de nouveaux clients et partenaires, et des modèles commerciaux entièrement nouveaux. L’important est de parvenir à agencer tous ces nouveaux éléments de manière à toujours donner au client une image d’ensemble cohérente. « MyHager aspire à créer pour l’utilisateur un monde digital homogène offrant une image dynamique de la marque Hager, proposant une interface à l’ergonomie uniforme peu importe le dispositif utilisé : portable, tablette ou ordinateur. Le tout, sans distinction entre particuliers, artisans, gérants ou grossistes, entre vente ou achat, entre offre ou demande de services », conclut Thomas Burkle. Dans l’univers de myHager, tout est intégré. En langage marketing, on parle d’une « expérience client » cohérente. Cette expression signifie en définitive tout simplement que sur myHager, le client est au cœur de toute notre démarche.