Verstehen.

Der Unterschied zwischen Zuhören und Verstehen ist ein ganz ähnlicher wie zwischen Informationen und Wissen. „Uns dürstet nach Wissen, aber wir ertrinken in Informationen“, heißt es vom Trendforscher John Naisbitt. Um Trends, Märkte oder Kundenbedürfnisse also tatsächlich bedienen zu können, müssen wir Informationen in Wissen verwandeln und unser Gegenüber zunächst einmal wirklich verstehen lernen. Dazu gehört es, auch all jene aufmerksam zu beobachten, mit denen wir wenig gemein zu haben glauben. Denn gerade die vermeintlichen Außenseiter sorgen für ein tieferes, genaueres Verständnis – und damit die Voraussetzung für erfolgreiches Handeln.